Desgraciadamente, esta frase es mas común de lo que nos gustaría y sorprendentemente es el departamento comercial es que mas necesita un CRM. ¿Por qué se produce este rechazo a la implantación de una solución que le va a aportar mas beneficios que molestias? Cuando preguntas a los diferentes comerciales que muestran rechazo inicial las respuestas son variadas y algunas de ellas son realmente imaginativas, pero centrémonos en las mas habituales
- Nos quieren tener controlados
- Pierdo mucho tiempo introduciendo la información
- Ya conozco a los clientes
- Realmente no me sirve para nada
En la mayoría de los casos en los que nos encontramos éste tipo de respuestas, la implantación de un CRM ha sido o está a punto de ser un fracaso, y si investigas un poco mas, descubres que el CRM se ha intentando implementar únicamente como un punto de entrada de información de las actividades del departamento comercial y ello ha provocado un claro desinterés por aquellos que tienen que alimentarlo y con ello en pocas semanas se consigue que el proyecto comience a ser un fracaso porque un CRM es un ser vivo que muere si no es alimentado diariamente. Curiosamente son esos mismos comerciales, que normalmente se encuentran en entornos de movilidad, los que precisan conocer información relativa a sus clientes y que para ello tienen que disponer de copias en sus portátiles de la documentación, y si en algún momento le falta alguna información importante, debe llamar a su empresa y consultar dicha información a una persona que tiene que gastar su tiempo en dar esa información de forma telefónica, o mediante el envío de un mail. Normalmente es una información incompleta, sólo refleja algunos aspectos de ese cliente y no lleva una visión 360º . Es por ello, que si en nuestra empresa, nuestros comerciales no están acostumbrados a reportar sus actividades, debemos comenzar la implantación de un CRM aportándoles mucha mas información de la que ellos tienen que dar. Disponer en nuestro CRM de información de los clientes como Ofertas, pedidos, albaranes, Facturas, estado financiero, reclamaciones de clientes y el estado de las incidencias, pueden permitir que un comercial tenga mucha mas información antes de reunirse con el cliente y no se lleve sorpresas en los temas a tratar, incluso que se pueda dirigir el sentido de la reunión es mas fácil si conocemos las últimas interacciones de ese cliente con nuestra empresa. Cuando un comercial tiene esa información en la ficha del cliente, se siente mucho mas involucrado en aportar su granito de arena y reportar su actividad en la ficha del cliente porque si no lo hace, va a ser él el que recibe las llamadas para informar de aquellas cosas que necesitan los demás para poder realizar su trabajo. Luego ya llegará el día en que nuestro CRM incorpore catálogo, configurador de productos, realización de ofertas, introducción de pedidos y un largo etc de soluciones que nos permitirán ser mucho mas productivos y efectivos. Pero esas cosas llegarán cuando sean necesarias, al igual que nuestras relaciones con los clientes, un CRM no se termina nunca. Primero simple, luego perfecto.
