Querer implantar un CRM sin tener claro que va a ser la ventana de visión global de nuestro clientes es el primer paso de un camino que tiene posibilidades de terminar en fracaso, o en el mejor de los casos, de una implantación zigzagueante que implicará mayores costes y plazos que los que desearíamos. Normalmente, en la operativa diaria tenemos una visión muy limitada del estado de un cliente con nuestra organización: de sus peticiones, del estado financiero, de sus incidencias, de las entregas, de los proyectos, de las invitaciones que le hacen desde marketing y un largo etc. En definitiva, tenemos una visión limitada del gran número de puntos de contacto que el cliente tiene con nuestra empresa. Ante esta situación, el departamento comercial se prepara las reuniones, consulta los diferentes sistemas de información para poder extraer los datos de interés, los reúne, los analiza y hasta los comenta con compañeros. Es una actividad que forma parte de los procesos normales de un comercial. La recopilación de la información es un proceso que cuesta muchísimo dinero a las empresas, es mucho tiempo invertido en localizarla, en agruparla y en consolidarla, y si estamos en movilidad es una tarea mucho mas complicada que normalmente se soluciona con figuras del tipo “asistente”. ¿Cuánto tiempo/dinero piensa que puede ahorrar al año si con un simple vistazo dispusiera de una ficha individualizada de sus clientes con toda la información clasificada y ordenada? El CRM es el arma de nuestro departamento comercial. Es la herramienta que le va a permitir disponer de la información de los clientes que gestiona de una forma inmediata, y además le tiene que permitir trabajar de forma colaborativa con el resto de compañeros. Con ese arma, el departamento comercial será mas preciso, mas productivo y mucho mas efectivo. Dispondrá de la información relativa al cliente, si tiene que comentar algún aspecto, alguna información o plantear alguna estrategia, lo hará con el conocimiento completo del cliente. Hace ya mucho tiempo que el CRM ha dejado de ser una herramienta de control de la red comercial para convertirse en el arma que le permite vender mas, incrementar su eficiencia y conseguir que sus objetivos sean mas fáciles de conseguir a pesar de ser superiores.
